Los clientes cada vez esperan más de las empresas, éstas están en la cuerda floja constantemente, puestas a prueba por parte de los usuarios. El 87% demanda una mayor atención, espera que la empresa esté ahí cuando se la necesite. La base de su éxito depende ahora más que nunca de la calidad del servicio de atención al cliente.

La atención al cliente tiene un componente cada vez más social

A la hora de analizar los resultados en el área de la atención al cliente, las empresas hasta ahora se centraban en medir el grado de satisfacción del cliente o el coste en función del tiempo de respuesta; tomando como referencia datos tangibles, como el número de casos registrados; el índice de casos solucionados en el primer momento, el coste del servicio y los recursos utilizados, así como el tiempo medio invertido en solucionar el asunto.

Actualmente es necesario tener en cuenta también otras cuestiones; tanto o más importantes, relacionadas con el lado más humano del consumidor, aquél que le toca la fibra sensible. En definitiva, aquellos aspectos que pueden generar engagement, y fomentar la lealtad del consumidor o; por el contrario, conseguir su total rechazo. Estas premisas están relacionadas en el sentimiento de los consumidores hacia la marca, su grado de implicación; el número de likes, seguidores o votos +1 que la marca recibe o el volumen de conversación social.

El cliente silencioso, doblemente insatisfecho

Un hecho muy importante a tener en cuenta es que el consumidor no siempre se dirige a la empresa para transmitir su malestar, la existencia del denominado “cliente silencioso” tiene más peso del que cabría esperar. Tanto es así que, aunque el 83% de los clientes nos perdonaría a pesar del primer error, el 40% de los usuarios abandonaría la marca tras un segundo traspiés por su parte; y la empresa no se enteraría jamás.

La empresa ha de ser consciente de que una mala gestión de la atención al cliente conlleva la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio. El 59% de los consumidores se acercan a las marcas, intentan conectar con ellas para conseguir un mejor servicio y esperan una atención real a través de los canales que la propia empresa ha habilitado para ello. A la hora de cerrar una venta, es especialmente importante que la empresa sepa transmitir confianza, y responder a los usuarios que a así lo requieran; pero la realidad es que nada menos que el 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un servicio deficiente en la atención al cliente.

El servicio al cliente es trabajo de todos los integrantes de la empresa

Cada departamento de la empresa tiene su propio grado de responsabilidad para con el consumidor. No se trata de una tarea exclusiva de aquellas áreas conectadas directamente con la atención al cliente, todos los empleados, como portavoces de la marca, deben estar implicados. Se hace especialmente necesario cuidarles y convertirlos en embajadores activos de la empresa.

En lo referente a las vías de atención al cliente, se hace precisa la incorporación de nuevos canales de atención al cliente, más cercanos, y con ello, más efectivos. Nos encontramos ante la aplastante cifra de que el 52% de los asuntos no se resuelven con una única llamada. Si la marca fuera capaz de mejorar esta cifra en un único 1%, esto supondría un ahorro del 276.000 dólares en los costes de call center.

Está previsto que el servicio de atención al cliente a través del Social Media aumente hasta en un 53% en el próximo año. La meta consiste en lograr que la práctica totalidad de las empresas implanten las redes sociales en su sistema de atención a los usuarios, cifra que se alcanzará en torno al 2020. Pero la triste realidad nos dice que más de la mitad de los usuarios que se han dirigido a Twitter para expresar su malestar, nunca han obtenido respuesta por parte de la empresa. Esta ausencia de feedback será considerada dentro de poco, como el hecho de no atender una llamada a través del call center.

Las empresas han de tomar conciencia de que, ahora más que nunca, el cliente siempre tiene la razón; y han de poner todo de su parte para estar cerca de él y sobretodo, siempre disponible cuando él reclame su presencia.

Fuente: Puro Marketing

La influencia de las experiencias de otras personas con una marca influyen y mucho en los consumidores, tanto es así que en ocasiones la compra de un producto se debe exclusivamente a la experiencia positiva con esa empresa de un amigo del usuario o un familiar. Además, parece que los ciudadanos de algunos países se dejan influenciar más que otros.

De acuerdo con un reciente informe desarrollado por Ipsos, un 18% de los consumidores norteamericanos han adquirido un determinado producto porque a sus amigos les gusta esa marca o la siguen en las redes sociales. Este comportamiento además parece destacar en países como China, donde este fenómeno se detecta en un 54% de los casos, India (44%), o Turquía e Indonesia (39%).

De forma general, un 22% de los consumidores de los veinticuatro países analizados afirma haber adquirido un producto porque un amigo suyo seguía a la marca en las redes sociales. El grupo de edad de menores de 35 años se mostraba mucho más predispuesto respecto a los de edades comprendidas entre 50 y 64 años, con una diferencia notable de un 27% a un 13%.

Otro informe relacionado realizado el pasado mes de junio por comScore mostraba además comparando una serie de datos y estudios, la influencia tanto de Facebook en el comportamiento del comprador como de los amigos y fans a la hora de influir en las decisiones de compra.

Los comerciantes en cambio no tienen tan clara la importancia de esa influencia. De acuerdo con datos ofrecidos por AdAge, dos tercios de los comerciantes y vendedores afirman que Facebook es “un poco” útil a la hora de lograr vender productos mientras que una tercera parte no sabe qué pensar y un 13,4% no encuentra Facebook útil en absoluto.

Por otra parte, los datos analizados por AdAge también muestran cómo siete de cada diez empresas esperan incrementar sus presupuestos en las redes sociales el año que viene mientras que un 25,3% pretende mantenerse igual y un 1,9% bajarán el gasto. Eso sí, un 56,4% aumentará el gasto de sus presupuestos en Facebook.

Fuente: Puro Marketing

LinkedIn anuncia que Twitter ha terminado una sociedad que los une desde 2009, y la sincronización entre ambas redes ya no va más. En otras palabras, si tienen las cuentas enlazadas, las actualizaciones que se hagan desde Twitter no aparecerán en LinkedIn.

Ryan Roslansky, jefe de productos y contenidos de LinkedInm, lo anunció en el Blog de la empresa (Ver la nota aquí). Según comenta allí, la medida adoptada por Twitter se alinea con la intención de “proveer la experiencia de Twitter a través de un grupo consistente de herramientas y productos”, y seguramente LinkedIn no cabe dentro de ese grupo.
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Eso sí, a grandes rasgos los cambios no van a ser tan radicales como pudiera esperarse. Desde ahora en adelante, las actualizaciones de Twitter no aparecerán automáticamente en LinkedIn, pero a la inversa nada cambia; por lo mismo, la recomendación de Roslansky es “iniciar la conversación en LinkedIn”, y con solo apretar la casilla de Twitter al escribir, los mensajes se publicarán simultáneamente en ambos servicios.

Cabe preguntarse sobre las verdaderas intenciones de Twitter para con todo esto, si es que hay alguna. Por ahora, quienes usen ambas redes tendrán que adaptarse a los cambios, ¿alguno de ustedes se verá realmente afectado con esta situación?

Twitter, a diferencia de otras redes sociales, siempre ha permitido que sus usuarios utilicen el servicio de forma anónima. No obstante, esto tiene un problema: facilita que se use la red social para amenazar.

Esto podría terminar pronto, ya que la compañía está trabajando para lograr alcanzar un equilibrio.

Una de las opciones que baraja la red social es ocultar las menciones hechas por usuarios con pocos seguidores, sin biografía o sin imagen de perfil, es decir, aquellos considerados no “autorizados”.

Sin embargo, la dirección de la empresa también es consciente de que esto haría que bajase el intercambio abierto de comentarios e, incluso, podría repercutir en la reputación de Twitter.

Pinterest destaca por ser una de las redes sociales más jóvenes y con rápido crecimiento sobre todo en América Latina, donde multiplicó ocho veces la cantidad de usuarios en los primeros cuatro meses de este 2012.

En 2 años, Pinterest logró cautivar a los cibernautas latinos, principalmente en Brasil, México y Argentina, de acuerdo con un estudio comScore.

En Latinoamérica se unieron 1.3 millones de pinners hasta abril de 2012, mientras que a principios de año eran sólo 153 mil visitantes.

Este estudio que presenta el líder mundial en medición de audiencias de Internet revela que México se encuentra en segundo lugar con 209 mil 300 de pinners (16.1%), detrás de Brasil que encabeza la lista con 27% del total de visitantes.

Cada uno de los más de 200 mil pinners mexicanos dedican 12 minutos de su tiempo para crear y compartir sus imágenes favoritas en sus pinboards. Este tiempo es superado por Argentina y Puerto Rico, donde los cibernautas se ven inmersos en este entretenimiento casi media hora.

Pero, ¿quién destina más tiempo a esta nueva acción de “pinear”?.

Las mujeres constituyen la mayor parte de los pinners, a diferencia de otras redes sociales como Facebook, pero al igual que demás estadísticas tienden a ser más adictas.

Más de la mitad envían su solicitud para que Pinterest las acepte como usuarias, las cuales representan 62,5% de todas las páginas vistas y el 65,2% del tiempo de permanencia en el sitio.

Por último el estudio aborda el interés por edad en esta red social, uno de cada tres visitantes tiene entre 25-34 años de edad, mientras que otro 28% tiene entre 15-24 años

“A pesar de que Pinterest llega actualmente a un 1% de la audiencia regional, su impresionante crecimiento desde el comienzo del año sugiere que podría convertirse rápidamente en un jugador clave en la escena social de América Latina”, dijo Alejandro Fosk, senior VP de comScore Latinoamérica.

Pinterest es una red social en la que el usuario -conocido como pinner- con sólo un click, selecciona el material que aparecerá en sus tableros (pinboards), que a su vez se pueden dividir en categorías.

Este ejercicio nos remite al corcho en el cual se colocaba cualquier tipo de información escrita con una tachuela o “pin”.

Esta red social, fundada en 2009 y lanzada en 2010 por Sahil Lavingia (de 19 años), Paul Sciarra Evan Sharp y Ben Silbermann, está cambiando la forma de compartir la información entre los cibernautas, cuyo crecimiento ha sorprendido a varios expertos. Incluso la revista Time nombró a Pinterest como uno de los 50 mejores sitios en 2011.